Hamburg: Frau will Saturn Artikel zurückgeben, dann erlebt sie Unglaubliches – „Pech gehabt“

Der Saturn-Markt in Hamburg an der Mönckebergstraße. Die Frau bestellte allerdings online.
Der Saturn-Markt in Hamburg an der Mönckebergstraße. Die Frau bestellte allerdings online.
Foto: imago/Chris Emil Janßen

Mit einem Hilferuf meldete sich Larissa Ebeling aus Hamburg in einer Facebook-Gruppe für Menschen aus der Hansestadt. Vor Weihnachten hatte sie online etwas bei Saturn bestellt. Die Ware – eine Fitness-Uhr der Marke „Huawei“ – kam auch problemlos und rechtzeitig an. So weit, so gut.

Später entschied sich die Frau aus Hamburg, dass sie den Artikel wieder zurückgeben möchte. Dann passierte allerdings etwas, womit sie ganz sicher nicht gerechnet hatte. Denn ihr wurde Rücknahme verweigert! Saturn berief sich auf einen „Irrtum“ auf seiner Webseite. Aber wie konnte es dazu kommen?

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Hamburg: Verwirrung um Rückgabefrist bei Saturn

Als sie die Fitness-Uhr Anfang Dezember im Online-Shop von Saturn kaufte, wurde als Frist für eine Rückgabe der 31.Dezember 2020 angegeben. Normalerweise besteht ein gesetzliches Rückgaberecht von zwei Wochen.

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„Das machen die ja jedes Jahr wegen Weihnachten“, sagt Larissa im Gespräch mit MOIN.DE. Als sie nach den Feiertagen dann auf die Webseite von Saturn schaute, stand dort plötzlich: „verlängerte Rückgabe bis Ende März“.

Saturn-Kundin aus Hamburg lässt sich Rückgabedatum bestätigen

Um sicherzugehen, dass diese Angabe stimmt, kontaktierte sie den Kundenservice schriftlich, der dies wiederum bestätigte. „Ich dachte mir, okay, wegen des Lockdowns sind die so nett und haben die Rückgabe verlängert“, sagt Larissa.

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Denn auch für einen Staubsauer, den sie gekauft hat, wurde die verlängerte Rückgabe auf der Webseite von Saturn angezeigt. Also ließ sie sich mit der geplanten Rückgabe Zeit, denn eigentlich hätte sie die Uhr gerne im Markt persönlich zurückgegeben.

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Das ist Saturn:

  • Media-Saturn ist Betreiber einer deutschen Elektronik-Fachmarktkette, die zugleich die größte Europas ist.
  • Das Unternehmen fasst die ehemals eigenständigen Elektrohandelsketten Media Markt und Saturn zusammen.
  • Eigene Unternehmen Media Markt oder Saturn gibt es entgegen einer weit verbreiteten Annahme nicht mehr.
  • Lediglich die beiden Marken existieren unabhängig voneinander fort.
  • Saturn-Geschäfte werden häufig in Innenstädten platziert.
  • Media-Märkte hingegen werden eher in „auf der grünen Wiese“ liegenden Einkaufszentren eingerichtet.

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Als sie dann Anfang der Woche auf die Webseite von Saturn schaute, sei der Hinweis plötzlich verschwunden gewesen. Daraufhin kontaktierte sie den Kundenservice erneut. Dort habe man dann zu ihr gesagt, dass es sich um einen Fehler handelte, der ein paar Tage dort gestanden habe.

Saturn-Kundin aus Hamburg kann es nicht fassen

Larissa ist sich sicher: „Das war über Wochen falsch!“ Jetzt sitzt sie auf der Uhr im Wert von 63 Euro fest. Deshalb rief sie am Dienstag noch einmal beim Kundenservice an. „Dort meinte der Mann zu mir frech: 'Pech gehabt, wie können sie glauben, dass es mehr als ein Monat ist'“.

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Diese Reaktion macht sie wütend: „Es war schließlich nicht mein Fehler. Ich habe extra nachgefragt, ob das stimmt. Dann bekomme ich so eine freche Antwort. Unfassbar.“

Saturn bestätigt falschen Rückgabezeitraum

MOIN.DE hat Saturn um eine Stellungnahme gebeten. „Kundenorientierung genießt bei Saturn oberste Priorität. Wir sind daher bemüht, unseren Kunden jederzeit weiterzuhelfen und eine zufriedenstellende Lösung zu finden“, sagt Kristiane Müller-Drensler, Sprecherin des Unternehmens.

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Sie erklärt, dass Kunden grundsätzlich die Möglichkeit haben, ihre Bestellung bei Nichtgefallen umzutauschen. Neben der gesetzlichen Rückgabefrist von 14 Tagen sei für Weihnachtseinkäufe, im Zeitraum vom 3. November bis zum 16. Dezember 2020, ein freiwilliges verlängertes Widerrufs- bzw. Umtauschrecht bis zum 31. Dezember 2020 gewährt worden.

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„Aufgrund eines technischen Fehlers wurde im Kundenkonto allerdings kurzzeitig ein falscher Rückgabezeitraum angezeigt, was wir intern zügig behoben haben“, erklärt Müller-Drensler.

Saturn gewährt Kundin aus Hamburg Rückgabe

In den konkreten Fall sei es aber leider zudem noch zu einer fehlerhaften Bearbeitung eines Mitarbeiters gekommen. „Dies bedauern wir sehr“, so die Unternehmenssprecherin. „Wir haben daher noch einmal Kontakt zu Frau Ebeling aufgenommen und ihr die irrtümlich angezeigte Rückgabefrist gewährt.“

Auch Larissa bestätigt unserer Redaktion, dass sie eine Nachricht von Saturn bekomme habe, dass es ihnen leid täte und sie ein Rücksendeetikett erhalten habe.

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Saturn will den Vorfall zum Anlass nehmen, um „unsere internen Prozesse nochmals zu überprüfen“.